Die Digitalisierung der öffentlichen Verwaltung ist eine Daueraufgabe, die manche Kommunen schon vor über zehn Jahren begonnen haben. Das Onlinezugangsgesetz gibt den Rahmen vor und die technischen Anforderungen sowie die Erwartungen der Bürger haben sich verändert. Eine Stadt in Nordrhein-Westfalen setzte deswegen ihr Bürgerportal komplett neu auf. Die Ziele: eine hohe Benutzerfreundlichkeit, eine zukunftsfähige Technologie und eine moderne Optik.
Mit rund 100.000 Einwohnerinnen und Einwohnern ist Gütersloh nach Bielefeld und Paderborn die drittgrößte Stadt in Ostwestfalen-Lippe. Als eine der ersten Kommunen in Deutschland hat Gütersloh bereits 2014 ein Bürgerportal eingeführt, gefördert im Rahmen des E-Government-Programms der Bundesregierung. Es bot Bürgerinnen und Bürgern mehrere Dutzend Dienstleistungen online an und galt bundesweit als vorbildlich: Darüber konnten Urkunden beantragt werden, Führungszeugnisse oder Ausweise wie Personalausweis oder Reise- und Kinderpass.
Doch die Welt der Web-Technologien dreht sich schnell: Zehn Jahre später entsprach das Portal nicht mehr den gewachsenen Anforderungen. Die Benutzeroberfläche war nicht mobile-fähig, das heißt responsiv, das System technisch nicht skalierbar. Insgesamt passte das Gesamtpaket aus Backend und Frontend nicht mehr zusammen. Die Entscheidung fiel: Es sollte ein neues Bürgerportal entstehen, ein Neustart auf der grünen Wiese.
Die Ziele: medienbruchfrei und zukunftsfähig
Im Zentrum des Projekts standen große Ziele: Die Optik und die dahinterliegende Webtechnologie sollten modernisiert und mit einem schlankeren Backend zukunftsfähig ausgerichtet werden. Außerdem sollten eine größere Nutzerfreundlichkeit für Bürger und Bürgerinnen sowie eine einfachere Bearbeitung von Anfragen für das Team der Verwaltung erreicht werden.
Dabei mussten die Anforderungen des Onlinezugangsgesetzes (OZG) berücksichtigt werden. Es schreibt unter anderem vor, dass kommunale Dienstleistungen medienbruchfrei sein müssen: Verlangt wird die digitale Weiterverarbeitung von online eingehenden Anfragen. Keine Ausdrucke, kein manuelles Einscannen, kein Datenverlust zwischen den Systemen – nahtlose Prozesse und eine echte Ende-zu-Ende-Digitalisierung. Um das zu erreichen, sollte das neue Portal an das Dokumentenmanagementsystem (DMS) angebunden werden. Der Vorgänger bot nur wenige dieser medienbruchfreien Anwendungen.
Der Implementierungspartner
Der Kontakt zu optiGov, einem Digitalisierungspartner für Kommunen, entstand über eine bestehende Geschäftsbeziehung: Das Unternehmen ist aus der Medienagentur gotoMEDIA hervorgegangen, die bereits die städtische Internetpräsenz von Gütersloh aufgesetzt hatte. Nach einer gezielten Marktsondierung und einem Wettbewerbsvergleich fiel die Entscheidung schnell zugunsten von optiGov. „Ausschlaggebend war ein moderner Techstack, der eine Offenheit für künftige Anbindungen weiterer Fachverfahren gewährleistet“, sagt Thorsten Schmidthuis, Leiter des Fachbereichs Digitalisierung und Geoinformation der Stadt Gütersloh.
Eine Einführung mit viel redaktioneller Vorleistung
Die Migration der Services begann Ende 2023, Anfang 2025 ging das neue Portal in Betrieb. Zunächst fand eine umfangreiche Erhebungsphase statt: Was ist vorhanden? Was muss migriert werden? Was muss neu aufgebaut werden? Bestehende Prozesse wurden überprüft und bei Bedarf optimiert, um sie effizienter zu gestalten.
Dabei stellte sich heraus, dass alte Services nicht ohne Weiteres migriert werden konnten: Ihre Inhalte mussten überarbeitet werden, da sich Gesetze geändert hatten. Für rund 50 bis 70 Dienstleistungen samt informativer Bürger- inhalte bedeutete das einen erheblichen personellen Aufwand für die redaktionelle Bearbeitung.
Da die Neuentwicklung alle Fachbereiche der Verwaltung betraf, die Dienstleistungen für Bürger bereitstellen, war nahezu die gesamte Stadtverwaltung beteiligt – vom Fachbereich Digitalisierung und Geoinformation über Bauamt und Sozialamt bis hin zum Bürgerbüro. Einige Dienste ließen sich in das neue System übertragen, andere – wie das Bewohnerparken – mussten von Grund auf neu konzipiert und entwickelt werden.
„Die technische Migration samt Go-Live verlief dennoch reibungslos“, so Schmidthuis. Dem Go-Live schlossen sich Schulungen für die Mitarbeitenden an, die die Anträge der Bürger bearbeiten. Öffentlichkeitsarbeit, Newsletter und Bürgersprechstunden begleiteten den Rollout, um das neue Portal bekannt zu machen.
Spürbare Verbesserungen im Arbeitsalltag
Die Vorteile des neuen Bürgerportals sind deutlich: Das Backend ist anwenderfreundlicher als die alte Lösung. Die Anbindung an DMS und Fachverfahren hat manuelle Arbeitsschritte eliminiert: Informationen aus Anträgen fließen direkt in die E-Akte, ohne Datenverlust und ohne zusätzlichen Erfassungsaufwand. Durch die Evaluation der Prozesse im Vorfeld konnten zahlreiche Vorgänge optimiert werden.
Besonders bewährt hat sich das neu entwickelte Fachverfahren „Bewohnerparken“. Das Bürgerbüro bestätigt: Der Prozess ist gut durchdacht, wird von den Bürgern angenommen und spart messbar Arbeitszeit. Bearbeitungszeiten haben sich verkürzt, die Servicequalität ist gestiegen.
www.optigov.de