Bürgerinnen und Bürger erleben ihre Kommune meistens nicht über Imagefilme oder Pressemitteilungen, sondern über den Kontakt im Alltag: eine E-Mail, ein Telefonat, eine Antwort im Servicecenter. Genau dort entsteht das Bild von „meiner kommunalen Verwaltung“. Für viele Menschen sind die einzelnen Ämter der Verwaltung damit kein abstrakter Begriff, sondern eine konkrete Stimme oder Formulierung. Ein Landrat, der gezielt Seminare für Briefe, E-Mails, Telefon und Chat initiiert hat, hat diese Alltagserfahrung prägnant ausgedrückt: „Wir haben schon Amt im Namen – da dürfen wir nicht noch wie eines klingen, wenn wir bürgernah rüberkommen wollen.“
Im Arbeitsalltag bleibt dafür jedoch oft wenig Raum. Viele Mitarbeitende formulieren unter hoher Taktung, bearbeiten komplexe Anliegen und wechseln ständig zwischen Schriftverkehr, Telefon und Sachbearbeitung. Der Anspruch an klare, verlässliche Kommunikation passt dann nicht immer zu den verfügbaren Minuten pro Vorgang. Gleichzeitig zeigt sich in vielen kommunalen Verwaltungen, dass die Menge an Aufgaben steigt, während die Zeitfenster nicht größer werden. Dadurch wächst der Wunsch nach Orientierung und Entlastung.
Dabei wünschen sich viele Mitarbeitende vor allem Sicherheit: schneller schreiben, verständlicher formulieren, souverän wirken, nichts Falsches ausdrücken und dafür Anerkennung statt Ärger bekommen. Dieser Wunsch gilt für E-Mails ebenso wie für Telefonate oder Live- Chats – und zunehmend auch für kurze mündliche Rücksprachen im persönlichen Kontakt.
Gezielte Unterstützung verbessert die Situation spürbar. Schon wenige klar strukturierte Maßnahmen entlasten den Alltag: Formulierungsstandards für häufige Fälle, kurze Leitfäden für typische Situationen und gemeinsam entwickelte Beispiele aus dem realen Arbeitsvolumen. Ergänzend wirken kleine Übungen zu verständlicherem Ausdruck, Orientierungspunkte für schwierige Telefonate oder Textbausteine. Teams treffen dadurch verlässlich den passenden Ton und arbeiten einheitlicher. Das stärkt die Kommunikation innerhalb des Teams sowie mit den Bürgerinnen und Bürgern und senkt den Stress.
Agieren Mitarbeitende beim Schreiben und Telefonieren sicher, steigt die Qualität der Kommunikation automatisch. Bürgerinnen und Bürger erleben eine kommunale Verwaltung, die freundlich, klar und gut organisiert wirkt – nicht durch zusätzliche Kampagnen, sondern durch den täglichen Kontakt. Dieser Eindruck entsteht bereits im ersten Moment, in einer präzisen Antwort oder einem sachkundigen Telefongespräch.
Viele zukunftsorientierte kommunale Verwaltungen setzen genau dort an: Sie erhöhen nicht die Anzahl der Image-Kampagnen oder Werbe-Flyer, sondern verbessern die Voraussetzungen ihrer Teams, die Arbeit im direkten Kontakt mit den Bürgerinnen und Bürgern gut zu machen. So entsteht bürgernahe Kommunikation, die im Alltag trägt – professionell, menschlich und verlässlich.
Zum Autor:
Uwe Freund ist Kommunikationstrainer, Dozent und Coach. Er unterstützt Unternehmen, Kommunen und Verwaltungen bei der schriftlichen und mündlichen Kommunikation sowie bei der professionellen Textoptimierung von Unternehmenstemplates und -dokumenten.
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